J.D. パワー、2021年日本自動車サービス顧客満足度（CSI）調査を発表

J.D. パワーは、2021年日本自動車サービス顧客満足度（CSI）調査の結果を発表しています。マツダは量販国産ブランドで下から2番目の評価です。

J.D. パワー、2021年日本自動車サービス顧客満足度（CSI）調査を発表

2021年日本自動車サービス顧客満足度（CSI）調査

スコアの概要

今調査の概要

年に一回、新車購入後14～49ヶ月が経過した顧客を対象に、メーカー系正規販売店で直近１年間に点検や修理などのアフターサービスを利用した際の販売店対応に対する満足度を聴取し明らかにする調査。今年で20回目の実施となる。

• 実施期間：2021年５月～６月
• 調査方法：インターネット
• 調査対象：新車購入後14～49ヶ月が経過し、最近１年間にメーカー正規ディーラーにサービス入庫したユーザー（18歳以上）
• 調査回答者数：8,720人

総合的な顧客満足度に影響を与えるファクターを設定し、各ファクターの詳細評価項目に関するユーザーの評価を基に1,000ポイント満点で総合満足度スコアを算出。顧客満足度を構成するファクターは、総合満足度に対する影響度が大きい順に「店舗施設・サポート」（34％）、「予約／入庫」（31％）、「サービス品質／納車」（35％）となっている（カッコ内は影響度）。

今調査の主なポイント

顧客のカーライフのサポートを意識した対応強化、顧客満足度向上に有効

• 総合満足度は昨年より8ポイント上昇しており、コロナ禍での評価の低下は見られていない。その理由として、ディーラーによる顧客対応の継続性が挙げられる。本調査では顧客対応について入庫時および納車時における担当者からの説明の実施有無を聴取している。入庫時、納車時に「説明があった」9割以上と、高い水準での説明が実施されていた。また、これらの回答割合は昨年と同水準を維持しており、コロナ禍であっても顧客対応は安定して実施されていたことがわかった。
• しかし、説明について質の観点から「丁寧な説明があった」割合のみでみると、カーライフをサポートするような顧客対応については、他の説明項目に比べて低い水準に留まっている。総合満足度との関係をみると、「丁寧な説明があった」場合は、入庫時の「走行距離や使用状況に応じた整備・部品交換の提案」が833ポイント、納車時の「次回の整備予定や部品交換時期などのアドバイスが819ポイントで、それぞれ平均を約100ポイント上回っており、丁寧な説明の実施が高い満足度へとつながっている。

ランキング

マスマーケット国産ブランド

1位ホンダ、2位日産、3位トヨタと続き、4位ダイハツまでが業界平均以上になります。業界平均以下が、スバル、三菱、マツダ、スズキの順となりました。1位のホンダは、全ファクターでセグメント中最高評価でした。

ラグジュアリーブランド

1位レクサス、2位ボルボまでが業界平均以上で、業界平均以下がメルセデス・ベンツ、BMW、アウディとドイツ御三家が並んでいます。順番は違えど、2021年日本自動車セールス満足度調査と同じですね。レクサスは、全ファクターでセグメント中最高評価でした。

マスマーケット輸入ブランド

1位MINI、2位フォルクスワーゲンまでが業界平均以上、業界平均以下がプジョー、ルノー、ジープでした。1位MINIは、「予約／入庫」ファクターで、セグメント中最高評価でした。

まとめ

J.D. パワーは、次のようにコメントしています。

コロナ禍においてディーラーを取り巻く環境に変化がみられるが、ディーラーの活動は以前と変わらず安定して行われている。しかしながら、入庫時や納車時において、作業内容や所用時間、費用の説明といった基本的な内容に加えて、車のコンディションや顧客ニーズを踏まえた具体的な提案やアドバイスを実施することの重要性も確認された。今後は、更なる顧客満足度の向上のため、長期的なカーライフのサポートも見据えた一歩踏み込んだ対応を積極的に進めていくことが鍵となる。

自分が乗ってきたマツダ車に限って言えば、長期的なカーライフの前にしっかりまともに走るようにして欲しいのが先でした。KE系はリコールが多かったですし、BM系ではブレーキの不調が最後まで直らずじまいでした。今乗っているBP系ではダッシュボードからカタカタ音がするし、左足に微妙な振動が伝わってくるし…そういったイレギュラーな対応が減ってくれば、自ずと顧客満足度が高まると思います。

もしかしたら、頻繁にディーラーを訪れなくてはならない事でスコアを落としているのかもしれないですね。

 
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