J.D. パワー、2022年日本自動車サービス顧客満足度（CSI）調査結果を発表

J.D. パワーは、2022年日本自動車サービス顧客満足度（CSI）調査の結果を発表しています。マツダはなんと第3位にアップしています！

J.D. パワー、2022年日本自動車サービス顧客満足度（CSI）調査結果を発表

2022年日本自動車サービス顧客満足度（CSI）調査

スコアの概要

今調査の概要

年に一回、新車購入後14～49ヶ月が経過した顧客を対象に、メーカー系正規販売店で直近１年間に点検や修理などのアフターサービスを利用した際の販売店対応に対する満足度を聴取し明らかにする調査。今年で21回目の実施となる。

• 実施期間：2022年５月～６月　　　
• 調査方法：インターネット
• 調査対象：新車購入後14～49ヶ月が経過し、最近１年間にメーカー正規ディーラーにサービス入庫したユーザー（18歳以上）
• 調査回答者数：8,720人

総合的な顧客満足度に影響を与えるファクターを設定し、各ファクターの詳細評価項目に関するユーザーの評価を基に1,000ポイント満点で総合満足度スコアを算出。顧客満足度を構成するファクターは、総合満足度に対する影響度が大きい順に「店舗施設・サポート」（35％）、「サービス品質／納車」（34％）、「予約／入庫」（31％）となっている（カッコ内は影響度）。

今調査の主なポイント

顧客接点のDX化が浸透の兆し

• 本調査で、保有している自動車メーカーのモバイルアプリを利用している顧客は、前年の22%から28%に増加していることが確認できた。特にラグジュアリーブランドでの利用率は半数に達しており、モバイルアプリの浸透がうかがえる。
• ディーラーからの連絡では、従来の方法が依然として主流ではあるものの、「ショートメッセージやLINEなどのコミュニケーションアプリ」は前年の12%から15%に増加している。このことからも、自動車メーカー各社による顧客接点のDX化が進みつつあるといえる。

デジタルツールの活用は満足度向上に有益な手段

• 保有している自動車メーカーやディーラーに対する今後の期待では、「来店日時のインターネット予約」が25%と最多であり、実施に利用した割合11％に対して乖離が見られる。
• 入庫してから作業完了後の納車の際に、担当者から「パソコン／タブレット端末の請求明細書」で作業内容の説明を受けた割合は、前年の11%から13%とやや増加しているものの、「作業内容が記載された紙の請求明細書」（72%）と比べると依然大きく下回っている。

ランキング

マスマーケット国産ブランド

1位日産、2位ホンダ、そして、なんと！3位マツダです。5位トヨタまでが平均以上です。マツダは、昨年の697ポイントから31ポイントをアップしています。

ラグジュアリーブランド

1位レクサスだけが平均以上で、アウディとベンツが下位評価です。先日のSSI調査結果と似た傾向ですね。

マスマーケット輸入ブランド

1位フォルクスワーゲン、2位ジープと日本での販売が長いブランドが上位ですね。

まとめ

J.D. パワーは、次のようにコメントしています。

多くの業界で人手不足が指摘される中、新車ディーラーでも十分とは言えないスタッフ数で運営をしているケースが見受けられる。今回の調査結果は、ディーラーにおいてもデジタルツールの活用が徐々に浸透してきている様子が読み取れるものであり、顧客満足度の観点からもデジタルツールの活用はポジティブな影響をもたらすことが確認できた。限られた人員で効率的な店舗オペレーションを実現していくためには、デジタルツールは欠かせない手段の一つであり、今後ますますその活用を加速化させていく必要があるだろう。

 
2022年日本自動車サービス顧客満足度（CSI）調査 | J.D. Power

 
新世代店舗の好影響もこの結果につながっているのでしょうかね？

ディーラーのサービス関連でDX化ですか…。北海道マツダだと入庫予約だけかなぁ。まさに「作業内容が記載された紙の請求明細書」をもらいますしね。