J.D. パワー、2020年日本自動車サービス満足度調査(CSI)を発表

J.D. パワーは、2020年日本自動車サービス満足度調査(CSI)の結果を発表しています。マツダは今年も量販国産ブランドで業界平均以下です。

2019年日本自動車サービス満足度調査(CSI)

自動車サービス満足度調査(CSI)について

年に一回、新車購入後14~49ヶ月が経過した顧客を対象に、メーカー系正規販売店で直近1年間に点検や修理などのアフターサービスを利用した際の販売店対応に対する満足度を聴取し明らかにする調査。今年で19回目の実施となる。

  • 実施期間:2020年5月~6月
  • 調査方法:インターネット調査
  • 調査対象:2016年4月~2019年3月に新車乗用車(登録車・軽自動車)を購入し、直近1年間にメーカー系正規販売店にサービス入庫した顧客

総合的な顧客満足度に影響を与えるファクターを設定し、各ファクターの詳細評価項目に関するユーザーの評価を基に1,000ポイント満点で総合満足度スコアを算出。顧客満足度を構成するファクターは、総合満足度に対する影響度が大きい順に「店舗施設・サポート」(34%)「予約/入庫」(31%)「サービス品質/納車」(35%)となっている(カッコ内は影響度)。

顧客満足度が高いほど、アフターサービスの利用意向も高くなる

「次回も同じ販売店でアフターサービスを利用したいか」という問いに対し、「そう思う」と答えたのは、総合満足度801ポイント以上の顧客で67%、総合満足度601~800ポイントの顧客では23%となった。

アフターサービスの内容別にみると、

  • 車検
    • 801ポイント以上の顧客が80%
    • 601~800ポイントの顧客が51%
  • タイヤの購入・交換
    • 801ポイント以上の顧客が42%
    • 601~800ポイントの顧客が20%
  • コーティング
    • 801ポイント以上の顧客が50%
    • 601~800ポイントが24%

となった

担当以外の店舗スタッフの気遣いが顧客満足度を高める

「担当者が不在や接客中にも代わりのスタッフが丁寧に応対してくれた」か否かの問いに対し、「そう思う」と答えた顧客の総合満足度は850ポイント、「そう思わない」と答えた顧客は464ポイントと、大きなスコア差となった。また「担当以外のスタッフが自分のことを気にかけていた」か否かの問いに対しても、「そう思う」と答えた顧客は870ポイント、「そう思わない」と答えた顧客は505ポイントとなった

インターネットでの入庫予約など利便性向上が期待されている

来店日時のインターネット予約」は最も要望の高い項目であるが、入庫日時を予約する際に「メーカー/販売店のウェブサイトの予約フォームを利用した」と答えた人は7%にとどまっている。今後ウェブサイトの利便性、使い勝手の改善が求められる。

今調査によるユーザーの動向について

2020年の総合満足度の業界平均スコアは714ポイント。ファクター別の業界平均スコアは、「店舗施設・サポート」713ポイント、「予約/入庫」721ポイント、「サービス品質/納車」708ポイント。

本年よりセグメントを「ラグジュアリーブランド」「マスマーケット国産ブランド」「マスマーケット輸入ブランド」の3つに分け、調査を実施している。セグメント別の総合満足度スコアは、ラグジュアリーブランド平均が755ポイント、マスマーケット国産ブランド平均は712ポイント、マスマーケット輸入ブランド平均は716ポイントとなった。

ブランドランキング

今年から、マスマーケットブランドが、国産と輸入に分かれたので順位の比較はできなくなりました。量産ブランド平均が、昨年の665から712に47ポイント増えています。

一方でマツダはと言うと、654から703へと49ポイント増えているので、業界の流れには乗っていると言えるかな? 日本自動車セールス満足度調査(SSI)でもそうでしたが、ホンダの評価が上がっている点は注目です。

マスマーケット国産ブランド

J.D. パワー、2019年日本自動車サービス満足度調査を発表

ラグジュアリーブランド

マスマーケット輸入ブランド

まとめ

店舗においては担当者だけでなく、他のスタッフも気にかけてくれると顧客に感じさせるような、より一体感のある対応が求められている。また長いカーライフにおいて、店舗が提供する様々なアフターサービスの利用意向を高めるためにも、顧客満足度を高めることは極めて重要と言えるだろう。利便性の向上やロイヤルティの高い顧客への付加価値の提供といった取り組みも期待される


2020年日本自動車サービス満足度(CSI)調査 | J.D. Power

J.D. パワーは、2019年日本自動車サービス満足度調査(CSI)の結果を発表しています。マツダは量販ブランドでの業界平均以下です。