J.D. パワーは、2023年日本自動車サービス顧客満足度（CSI）調査の結果を発表しています。マツダは第5位にダウンしています！
J.D. パワー、2023年日本自動車サービス顧客満足度（CSI）調査結果を発表
2023年日本自動車サービス顧客満足度（CSI）調査
スコアの概要
- 2023年の総合満足度のスコアは724ポイント（1,000ポイント満点）で、前年比－３ポイント。
- ファクター別の調査平均スコアは、「予約／入庫」が729ポイント、「サービス品質／納車」が724ポイント「店舗施設・サポート」が721ポイントとなった。
- セグメント別の総合満足度スコアは、ラグジュアリーブランド平均が774ポイント、マスマーケット国産ブランド平均が721ポイント、マスマーケット輸入ブランド平均が738ポイントとなった。
今調査の概要
年に一回、新車購入後14～49ヶ月が経過した顧客を対象に、メーカー系正規ディーラーで直近１年間に点検や修理などのアフターサービスを利用した際の販売店対応に対する満足度を聴取し明らかにする調査。今年で22回目の実施となる。
- 実施期間：2023年５月～６月
- 調査方法：インターネット
- 調査対象：新車購入後14～49ヶ月が経過し、最近１年間にメーカー系正規ディーラーにサービス入庫したユーザー（18歳以上）
- 調査回答者数：8,735人
総合的な顧客満足度に影響を与えるファクターを設定し、各ファクターの詳細評価項目に関するユーザーの評価を基に1,000ポイント満点で総合満足度スコアを算出。顧客満足度を構成するファクターは、総合満足度に対する影響度が大きい順に「店舗施設・サポート」（35％）、「サービス品質／納車」（34％）、「予約／入庫」（31％）となっている（カッコ内は影響度）。
今調査の主なポイント
「故障・不具合の修理」を伴う入庫での不満は、満足度低下に影響
ディーラーでアフターサービスを受ける際、故障や不具合の修理が必要だった割合が前年から2ポイント減少し、リコール対象だった修理も8ポイント減少した。一方で、故障・不具合の修理を経験した顧客のディーラー対応に対する満足度は前年比で14ポイント低下し、修理経験のない顧客の満足度を大きく下回り、その差が28ポイントに拡大した。アフターサービスの利用は減少しているが、修理経験者の不満が増加し、全体的な顧客満足度に影響を与えている。
入庫・納車プロセスにおける料金の説明やフォローは、故障・修理が発生した顧客への満足度向上に有効
故障や不具合の修理に関するディーラーの対応において、費用面が顧客の不満要因となっています。修理作業の費用に対する事前説明や作業内容ごとの費用明細の説明が不十分で、特に修理が発生した場合に不満が増加しています。修理があった顧客は、支払い料金が予定よりも高かった割合が高く、特に作業料金が5万円以上だった場合、不満が顕著に増加しています。
また、入庫時や納車時に顧客の希望や要望、気になる点を確認しなかった割合も高く、アフターサービスでの対応面に改善の余地があることが明らかとなっています。再入庫率は低いものの、対応面の不備が顧客にネガティブイメージを与える可能性があるため、今後の対応に注意が必要です。
顧客の要望や懸念点に配慮し、説明や確認を強化し、メンテナンスや次回の入庫に関するアドバイスを行うことが、信頼関係の構築と顧客満足度向上に不可欠な要素とされています。
ランキング
マスマーケット国産ブランド
1位ホンダ、2位日産、3位ダイハツです。昨年3位だったマツダは11ポイント下げて5位です。マスマーケット国産ブランド平均をも下回ってしまいました。
ラグジュアリーブランド
レクサスは昨年よりもポイントを上乗せしての1位です。
マスマーケット輸入ブランド
昨年4番手だったMINIがトップまで来ました。何が向上の要因だったのでしょうかね？ 「店舗施設・サポート」「予約／入庫」「サービス品質／納車」の全ファクターでセグメント中最高評価を得たとしていますが、なぜ、そう出来たのか？ を知りたいですね。ただ、ポイントだけを見ると昨年の1位よりも低いです（昨年の3位相当）。
