J.D. Powerが公表した2025年米国自動車サービス満足度（CSI）調査では、ディーラーサービスへの満足度は高水準ながらも、予約待ち時間やEV関連の対応力不足などが顧客満足を阻む要因として浮き彫りになりました。
J.D. Power、2025年米国自動車サービス満足度（CSI）調査結果を発表
ディーラーサービス満足度は高水準でも課題山積
J.D. Powerが2025年3月に発表した「米国自動車サービス満足度（CSI）調査」によれば、顧客のディーラーサービス満足度は全体として高水準を維持。しかし、長い予約待ち時間やコミュニケーションの不備、修理の質に関する不満などが業界全体の改善を妨げています。調査は1～3年落ちの車両オーナー55,210人を対象に、2024年7〜12月に実施されました。
主な調査ポイント
修理の「初回正確完了率」が低い
初回の修理で完全に直せていないケースが12％あり、その多くは、作業内容が問題を解決していない（30％）か、必要部品が揃っていない（28％）状況でした。修理が不完全だった顧客のうち、50％は再訪予定、5％はアフターマーケット（民間整備）で対応していると回答しています。
EV／PHEVオーナーの満足度は内燃車に劣る
BEV・PHEVのサービス満足度は、ICE車のオーナーと比べて大きく低く、特にマスマーケットBEVでは51ポイント、プレミアムBEVでは57ポイント低いスコアでした。これは、EV整備技術を持つスタッフや対応体制の不足が影響と分析されています。
コミュニケーションが満足度を左右
調査では「顧客を到着時に即迎える」「作業進捗の連絡」「サービス後のフォロー」など、コミュニケーションに関する指標が顧客満足に大きく影響していることも明らかに。特に到着時のすぐの対応は、半数に満たない店舗もあるとのことです。
ブランドランキング：ポルシェ＆スバルが最高評価
- プレミアムブランド
ポルシェが満足度スコア912で首位、続いてレクサス（900）、キャデラック（888）となっています。 - マスマーケットブランド
スバルが896で最高評価。次いでMINI（888）、ホンダ（881）が上位にランクされました。
マツダは、まーまー上位に位置しています。乗用車よりSUVのスコアの方が高いんですね。へぇ
調査から見える全体的な傾向と示唆
- 顧客にとって「安心できるサービス体験」は、ディーラーへの信頼と再訪意向を高める重要な要素。
- サービス満足度は高くても、「ECU／EV整備」や「初回修理の正確さ」「顧客対応のきめ細かさ」などの改善が、ブランドの差別化につながる。
- 今後、EV普及が進むにつれ、EV整備に対応できる体制やコミュニケーション強化が顧客ロイヤルティを左右する鍵となります。
