J.D. Powerが、2022年米国自動車サービス満足度（CSI）調査結果を発表しています。マツダはTOP3にランクインしています。
J.D. Power、2022年米国自動車サービス満足度調査結果を発表
2022年米国自動車サービス満足度（CSI）調査
今調査について
今年で42回目を迎えるこの調査は、バレットサービス、遠隔車両サービス、オンライン/スマートフォンアプリでの支払方法など、新しい機能を盛り込み、これらのプロセスがサービス体験に与える影響を測定するために、今年新たに企画されたものです。
この調査は、1～3年落ちの自動車の所有者およびリース契約者を対象に、フランチャイズディーラーやアフターマーケットのサービス施設におけるメンテナンスまたは修理のサービスに対する満足度を測定するものです。また、自動車所有者のサービス体験を構成する5つの尺度の合計得点に基づいて、米国で販売されている自動車ブランドの最高パフォーマンス指数ランキングを提供しています。これらの指標は、重要性の高い順に、サービスの質（32%）、サービスアドバイザー（19%）、車の引き取り（19%）、サービス施設（15%）、サービス開始（15%）となっています。
今調査の概要
2022年の2022年米国自動車サービス満足度(CSI)調査は、2019年から2021年モデルの車両の67,185人の確認済みの登録済み所有者および賃借人からの回答に基づいています。J.D. Powerは、調査回答者が代表するブランドの真の所有者であることを保証するために多大な努力を払っています。この調査は、2021年7月から12月まで実施されました。
今調査の主なポイント
- 顧客はディーラー サービス部門を信頼する
再設計された調査では、顧客とディーラー間の信頼に関連する要因も測定されます。1から7ポイントの評価スケールで、最も重要な信頼属性は「ディーラーが自分の車の複雑な修理を行ってくれると信頼している」で、平均評価は6.16でした。 - あなたの車は準備ができています
サービス部門は、次の予定日を思い出させたり、進行中の作業のステータスを提供したりするために簡単なテキストメッセージを送信することを、顧客の42%に好まれています。さらに、今日の所有者は、オンライン(27%)やモバイルアプリ(7%)による予約、オンラインでの支払い(17%)など、サービス部門と通信するための他のテクノロジー チャネルに引き寄せられています。 - 百聞は一見に如かず
再設計された調査では、多点検査の後、必要な作業が承認される前に、サービス部門が顧客に修理作業の推奨写真またはビデオを提供したときの満足度を測定する指標が新たに追加されました。この追加のコミュニケーション機能は、ビジネスと信頼、そして顧客満足度にプラスの効果をもたらしています。顧客が必要なメンテナンス作業に関する写真またはビデオのコミュニケーションを受け取ると、アドバイザーが推奨する作業を完了する可能性が3倍になります。 - スタッフが行くと、満足度が向上します
2022年の調査では、バレットサービス（ディーラーが車両を引き取る場合）またはモバイルサービス（ディーラーが顧客のもとに技術者を派遣する場合）を選択した顧客の満足度を新たに測定している。バレットサービスまたはモバイルサービスを利用したオーナーの総合顧客満足度は866であるのに対し、ディーラーに直接訪問してもらったオーナーの満足度は847であった。 - 次のフロンティアは、バッテリー式電気自動車(BEV)サービスの経験
今後数年間でBEVの販売が増加すると予想されるため、ディーラーはサービス品質の満足度に大きなギャップを埋める必要があります。BEV所有者の全体的なサービス満足度(784)は、ガソリン車またはディーゼル車の所有者(852)よりも68ポイント低くなっています。さらに、BEVの所有者が1年間に行うサービス訪問の平均回数は、ガソリン車およびディーゼル車の所有者の2.4回と比較して1.9回です。
ランキング
マスマーケットブランド
珍しくマツダがランキング上位に位置しています。サービスのハードとともにソフトもレベルが向上しているということでしょうか。MINIは2年連続でマスマーケットブランドの第1位になっています。
プレミアムブランド
レクサスが897ポインで第1位です。すべてのブランドの中で最高得点を取っています。
2022 U.S. Customer Service Index (CSI) Study | J.D. Power
アメリカでの評価ですが、なかなか興味深い話が書かれていますね。
