J.D. パワーは、2024年日本自動車サービス顧客満足度（CSI）調査の結果を発表しています。マツダはマスマーケット国産ブランド平均以下の第5位でした。
J.D. パワー、2024年日本自動車サービス顧客満足度（CSI）調査結果を発表
リコールでの入庫が増加する中、アフターサービスにおける顧客満足度が下がっていることが判明。今回は、リコール対応のプロセスや改善点に焦点を当てて、原因を掘り下げます。
リコール対応時の満足度は低下傾向に
近年、リコール対象車の修理で入庫する顧客が増加し、その結果、顧客満足度に影響が出ているようです。調査によると、リコール対応を受けた顧客の満足度は全体の顧客満足度よりも低いことが明らかになりました。リコールで入庫した顧客の満足度は711ポイントで、全体平均の725ポイントを下回っています。この差は、リコール対応における作業時間や納車時の対応に関連していると考えられます。
改善が必要な入庫～納車の対応プロセス
リコール対応のプロセスで目立つのは、入庫から納車までの時間やコミュニケーション面での不満です。特に、リコールで入庫した顧客のうち、「入庫から納車までの作業時間が1時間以内であった」という割合は39%にとどまり、全体の58%と比べて低い結果に。また、納車時の対応でも「担当者が一方的に説明を行った」というネガティブな体験が全体よりも多く、顧客満足度に影響していることが伺えます。
ディーラー側は、リコールという特殊な状況下でも、丁寧で顧客に寄り添った対応が求められます。
今調査の概要
- 実施期間：2024年5月～6月
- 調査方法：インターネット
- 調査対象：新車購入後14～49ヶ月が経過し、直近1年間にメーカー系正規ディーラーにサービス入庫したユーザー（18歳以上）
- 調査回答者数：8,670人
総合的な顧客満足度に影響を与えるファクターを設定し、各ファクターの詳細評価項目に関するユーザーの評価を基に1,000ポイント満点で総合満足度スコアを算出。顧客満足度を構成するファクターは、総合満足度に対する影響度が大きい順に「店舗施設・サポート」（35％）、「サービス品質／納車」（34％）、「予約／入庫」（31％）となっている（カッコ内は影響度）。
ランキング
マスマーケット国産ブランド
車を売った後の対応が問われるこの調査では、日産、トヨタ、ホンダと大きめのメーカーが優位に立っています。こういったメーカーでは、ディーラーへの教育もしっかりしているのでしょうかね。メーカーとディーラーが資本関係に無かったり、間接的にしか関わっていない場合もあったりしますが、ユーザーとの接点はディーラーなので、メーカーとしての評価もディーラーの対応次第という面もありますよね…難しい。
ラグジュアリーブランド
ラグジュアリーブランでは、レクサス一強が長く続いていますが、そのレクサス以外の全てのブランドが平均以下とは、どういうことです？！
2024年日本自動車サービス顧客満足度（CSI）調査 | J.D. Power
