J.D. パワー、2019年日本自動車サービス満足度調査(CSI)を発表

J.D. パワーは、2019年日本自動車サービス満足度調査(CSI)の結果を発表しています。マツダは量販ブランドでの業界平均以下です。

2019年日本自動車サービス満足度調査(CSI)

自動車サービス満足度調査(CSI)について

総合的な顧客満足度に影響を与えるファクターを設定し、各ファクターの詳細評価項目に関するユーザーの評価を基に1,000ポイント満点で総合満足度スコアを算出。顧客満足度を構成するファクターは、総合満足度に対する影響度が大きい順に「サービス納車」(21%)、「サービス担当者」(21%)、「サービスクオリティ」(21%)、「店舗施設」(19%)、「入庫時対応」(18%)となっている(カッコ内は影響度)。

今調査によるユーザーの動向について

2019年の結果では、量販ブランド平均が665ポイントで前年比-3ポイント、ラグジュリーブランド平均は729ポイントで前年比-3ポイントとなり、総合満足度の業界平均スコアは668ポイントで前年比-3ポイントでした。

この原因は、「サービス納車」「サービス担当者」「サービスクオリティ」「店舗施設」「入庫時対応」の5つのファクター全てにおいて満足度が低下していて、最も下がってのは、「入庫時対応」の前年比-6ポイントでした。

調査結果

マツダのスコアは、2018年と654ポイントでしたが順位は一つ下がっています。全体が下がっている中同じポイントに踏ん張ったのは良しとしていいのかな。しかし、量販ブランドでトップだったMINIは昨年より14ポイントも伸ばしています。また、ラグジュアリーブランドでトップのレクサスは6ポイントも伸ばしています。

J.D. パワー、2019年日本自動車サービス満足度調査を発表

2019年日本自動車サービス満足度(CSI)調査 | J.D. POWER


マツダが目指す「マツダプレミアム」がイコールラグジュアリーブランドではないかもしれませが、ラグジュアリーブランドの業界平均とは64ポイントもの差があります。こういう差を埋めずして車だけを立派にしても世間は「プレミアム」を認めてはくれないでしょう。