J.D. パワーは、「2025年日本自動車サービス顧客満足度（CSI）調査」の結果を発表しました。今年の調査では、ラグジュアリーブランド部門でレクサス、マスマーケット国産ブランド部門で日産が第1位を獲得しています。
J.D. パワー、2025年日本自動車サービス顧客満足度（CSI）調査結果を発表
顧客満足度は依然高水準も、人材不足とDX化が課題に
2025年調査の総合平均スコアは723ポイント（1,000点満点中）で、前年から2ポイント低下しました。要因としては、ディーラーでの人材不足に加え、予約や入庫対応などのオペレーション効率化が課題に挙げられています。一方で、ウェブ予約を利用した顧客の満足度は全体平均を上回る結果となり、今後はオンライン予約の活用が期待されています。
入庫対応は整備士が中心に
調査によると、入庫時や納車時の説明は「整備士／メカニック」が中心となっており、特に納車時は55％が整備士による対応でした。ただし、限られた人員で多機能化する車両の整備・顧客対応を両立させることには限界があり、従来の体制見直しも必要と指摘されています。
ブランド別ランキング
ラグジュアリーブランド部門
レクサスが804ポイントで首位。店舗施設やサービス品質で特に高い評価を得ています。続いてボルボ（796ポイント）、BMW（792ポイント）が続きました。
マスマーケット国産ブランド部門
日産が734ポイントで1位を獲得。ホンダ（732ポイント）、マツダ（723ポイント）が続き、上位3社を形成しました。マツダも前年に続き、安定した評価を得ていることが分かります。
調査概要
このCSI調査は、新車購入後14～49か月が経過し、過去1年以内にメーカー系正規ディーラーで点検や修理を受けたユーザー8,310人を対象に実施されました。今年で24回目を迎え、顧客満足度を「店舗施設・サポート」「サービス品質／納車」「予約／入庫」の3要素から評価しています。
2025年日本自動車サービス顧客満足度（CSI）調査 | J.D. Power
こうした調査結果は、各メーカーのアフターサービス戦略を映す鏡でもあります。マツダとしても、日産・ホンダと並ぶ上位評価を維持しつつ、今後は予約体制や人員配置を含めた顧客対応力の向上が求められそうです。
