J.D. パワーは、2023年日本自動車セールス顧客満足度（Japan Sales Satisfaction Index）調査の結果を発表しています。マツダは、日産に次ぐ第２位でした。
J.D. パワー、2023年日本自動車セールス顧客満足度（SSI）調査結果発表。マツダは2位
2023年日本自動車セールス顧客満足度（SSI）調査
- 総合満足度の調査平均スコアは720ポイント（1,000ポイント満点）で、前年比－13ポイント。
- ファクター別の業界平均スコアでは、「契約手続き」が730ポイント、「店舗施設・サポート」が729ポイント、「商談」が720ポイント、「納車」が705ポイントとなった。
- セグメント別の総合満足度スコアは、ラグジュアリーブランド平均が771ポイント、マスマーケット国産ブランド平均が716ポイントとなった。
今調査の概要
年に一回、新車購入後２～13ヶ月が経過した国産および輸入車ブランドの乗用車保有者を対象に、乗用車を新車で購入した際のメーカー系正規ディーラーの対応に関する満足度を聴取し明らかにする調査。今年で22回目の実施となる。
- 実施期間：2023年５月～６月
- 調査方法：インターネット
- 調査対象：メーカー系正規ディーラーから新車購入後、２～13ヶ月経過したユーザー（18歳以上）
- 調査回答者数：7,219人
総合的な顧客満足度に影響を与えるファクターを設定し、各ファクターの詳細評価項目に関するユーザーの評価を基に1,000ポイント満点で総合満足度スコアを算出。顧客満足度を構成するファクターは、総合満足度に対する影響度が大きい順に「納車」（26％）、「店舗施設・サポート」（26％）、「商談」（26％）、「契約手続き」（21％）となっている（カッコ内は影響度）。
今調査の主なポイント
- 長納期化の影響はさらに拡大
自動車業界では、世界的な部品不足とウクライナ情勢の影響により、新車の納車に大きな問題が生じています。顧客に対する新車の納車評価は前年比で21ポイントも低下し、主要な課題が浮き彫りになっています。納車までの期間が3ヶ月以上かかる割合が急増し、遅延が顧客に不満を引き起こしています。さらに、ディーラーからの納車案内も劣化し、納車の透明性が低下しています。今後、この問題を解決するためには、自動車メーカーとディーラーが協力し、納期を短縮し、正確な案内を提供する必要があります。納車に関する顧客の不満が改善されない場合、自動車業界全体に悪影響を及ぼす可能性があるため、迅速な対策が求められています。
- EV購入時の満足度向上には最新技術の訴求が鍵
日本の自動車市場において、EV（電気自動車）のモデルが増加し、注目を集めている中、EV購入者と従来の内燃機関車購入者の商談に関する評価が同程度であることが示されています。EV購入者はディーラーへの来店回数が多く、価格に関しては内燃機関車購入者より割高に感じている割合が高いものの、商談時の説明には差がないことが分かりました。今後、EV市場の拡大が期待される中、顧客に新技術や特徴を効果的に伝え、顧客満足度を高めることが重要です。EVはランニングコストや環境への配慮、走行性能などでメリットがあるため、価格に見合う価値を顧客に伝えるためのディーラーの役割が増大するでしょう。顧客に対する適切な説明や案内が、EV市場の成功に不可欠です。
ランキング
マスマーケット国産ブランド
昨年、マツダは、ぎりぎり平均より上でしたが、今年は日産に次ぐ第２位でした。ただし、スコアを見ると日産が743→736、マツダが732→722と下げ幅はこちらが大きくなっています。
ラグジュアリーブランド
上位3つの順位は、昨年と同じ。いくら優秀なレクサスでもスコアを見ると、やはり昨年と比較すると810→796と下がっていいます。
まとめ
今回の調査では、『長納期に対する顧客の不満がさらに悪化しないようにする』『従来の車とは異なる新技術や特徴を顧客に訴求する』と言うに２点が、今後もセールスの現場に求められます。後者に関しては、EVだからではなく、そもそも新しい車の良さをきっちり伝えるのは、自動車に限らずどの業界でも同じですよね。
EVに関しては、自動車のみならずインフラも問題になるので難しさはあると思います。
