J.D. パワー、2018年日本自動車サービス満足度調査(CSI)を発表

J.D. パワーは、2018年8月31日に2018年日本自動車サービス満足度調査(CSI)の結果を発表しています。

2018年日本自動車サービス満足度調査(CSI)

自動車サービス満足度調査(CSI)について

「サービス納車」「サービス担当者」「サービスクオリティ」「店舗施設」「入庫時対応」の5ファクター、18の詳細項目にて評価を聴取している。総合満足に与える各ファクターの影響力は順に、サービス納車(21%)、サービス担当者(21%)、サービスクオリティ(21%)、店舗施設(19%)、入庫時対応(18%)となっている。総合満足に与えるこれら影響力と評価の素点に基づき、1,000点を満点とする総合満足度スコアを算出している。

今調査によるユーザーの動向について

『近年の傾向として、ユーザーはサービス入庫をより早いタイミングで予約する傾向にある。実際、予約のタイミングを2014年と2018年で比較すると、予約を「1週間以内に」と答えた人は、2014年の55%から2018年の42%に減少している一方、「1週間以上前に」と答えた人は27%から38%に増え、中でも「15日以上前に」と答えた人は10%から19%に増えている。忙しいゆえに前もって入庫日を決定させたいというニーズが増えていることが推察され、今後年々早まる入庫予約への対策をすることが、顧客満足度の更なる向上につながるのではないか。』 

調査結果

2018年の調査結果

マツダは、2017年よりも3ポイント増やして654ポイントになったものの業界平均点の伸びが上回り、結局、こちらの調査結果では、SSIと異なり業界平均以下となってしまいました。

2018年のファクター

CSIでは、マツダの店舗施設が下位のブランドとのプラスポイントになっていますね。あと、セールス担当者も。SSIでもセールス担当者の評価が高かったので、マツダの人的、物的営業スキルは上がっているのでしょう。

2017年の調査結果

ちなみに、比較用に2017年の調査結果も。


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