J.D. パワーは、2020年日本自動車セールス満足度調査（SSI）の結果を発表しています。なんと！業界平均以下の常連だったマツダは第3位でした！
J.D. パワー、2020年日本自動車セールス満足度調査（SSI）を発表
2020年日本自動車セールス満足度調査（SSI）
今調査の概要
新車購入後２～13ケ月が経過した国産および輸入車ブランドの乗用車保有者を対象に、乗用車を新車で購入した際の販売店の対応に関する満足度を聴取し明らかにする調査。今年で19回目の実施となる。
- 実施期間：2020年5月～6月
- 調査対象：2019年4月～2020年3月に新車乗用車（登録車・軽自動車）をメーカー正規店で購入したユーザー
- 調査回答者数：7,180人
総合的な顧客満足度に影響を与えるファクターを設定し、各ファクターの詳細評価項目に関するユーザーの評価を基に1,000ポイント満点で総合満足度スコアを算出。顧客満足度を構成するファクターは、今回のリニューアルで構成を見直しており、総合満足度に対する影響度が大きい順に「納車」（26％）、「店舗施設・サポート」（26％）、「商談」（26％）、「契約手続き」（21％）となっている（カッコ内は影響度）。
今調査の主なポイント
- 検討段階ではわかりづらい装備や機能、商談での訴求がカギに
- 新車検討時に重視すること：「車の購入価格」（59％）、「車の大きさ・サイズ」（59％）、「安全性能」（52％）などを重視
- 商談を通じて感じた魅力：「安全性能」（53%）、「運転のしやすさ」（46％）、「車の大きさ・サイズ」（42％）
- 商談後には魅力と感じる：「最新技術／機能の装備」（36％）や「カーナビ／AVシステムなどの装備」（26％）
- メーカー／販売店のウェブサイトの閲覧は33％、若者はスマートフォンを利用
購入車の検討時に参考にした情報は、「車のカタログ／パンフレット」（52％）、「販売店の展示車／試乗車」（44％）、「販売店のセールス担当者／商品アドバイザーの意見」（39％）、「メーカー／販売店のウェブサイト」（33％）、「インターネットのニュースサイト／情報サイト」（26％）です。 - 納車後のフォロー活動もまた重要に
「機能や装備に関する使い方の説明やフォロー」があったとする顧客の総合満足度スコアが753ポイントであったのに対して、なかったとする顧客は653ポイントであった。同様に「車の調子伺い／挨拶」があったとする顧客が752ポイントであったのに対して、なかったとする顧客は629ポイントであった。このように、納車後の店舗からのフォロー活動もまた重要であることがうかがえる。
ランキング
マスマーケット国産ブランドに注目すると、第1位がトヨタ、以下、ホンダ、マツダ、三菱、日産と続きここまでが、国産ブランド平均以上です。そして、スバル、ダイハツ、最後にススギという順位になっています。
マツダはいつも平均以下が定位置でしたが、今回の調査では第3位と表彰台に上がることができました（笑）。どのような点が高評価につながったのかという説明がないのが残念です。
まとめ
J.D. パワーは、次のようにコメントしています。
「顧客は来店によって得た情報を活用しているが、店外ではインターネットを中心としたさまざまな情報にも接している。各ブランドとも、インターネットをはじめ各種コンテンツを通じた充分な情報発信と、一人一人に合わせた商談や店舗でしかできない実践的な体験を提供することで、より効果的に車の魅力を訴求しながら、満足度を高めることが不可欠だろう。」
マツダが、新世代店舗の展開の他にデジタルでのコミュニケーションに力を入れようとしているのは、こうした調査結果にも通じるものがあるんですね。
今年になって、J.D. パワーとマツダの相性が少し良くなったみたいです。
2020年日本自動車セールス満足度（SSI）調査 | J.D. Power
