J.D. パワー、2018年日本自動車セールス満足度調査(SSI)を発表。マツダは業界平均を上回る

J.D. パワーは、2018年8月23日に2018年日本自動車セールス満足度調査(SSI)の結果を発表しています。

2018年日本自動車セールス満足度調査(SSI)

SSI調査の特徴と活用方法

SSI調査では、4つの領域に分類される項目について、顧客の満足度を測定します。

  1. セールス担当者
  2. 契約・価格
  3. 店舗施設
  4. 納車

本調査では、新車購入経験への満足評価を用いて統計解析を行い、総合SSIスコアおよびファクター別SSIスコアを算出します。SSIスコアは1000点満点の指数で表され、顧客満足度向上を図る指標としてご提供いたします。調査結果からは、顧客による新車購入経験の実態だけでなく、競合ブランドと比較することより、自社ブランドの顧客対応水準、強み・弱みといった事柄を客観的に把握することができます。

今調査のまとめ

「セールス担当者への全体的な評価は向上したものの、担当者の知識の豊富さや情報提供の方法に関しては改善の余地がある。例えば、競合モデルとの違いについて『説明や情報提供はなかった』とする割合は増えている(36%、+2ポイント)。最適な一台を探すユーザー一人ひとりへの、使い方に踏み込んだ提案や適切な説明方法など、総合的なサポートが求められる。」

調査結果

マツダは、2017年の651ポイントから2018年は672ポイントへ大きく上昇、業界平均を上回りました

こちらが、2017年の結果。

ちなみに、量販ブランドの4つのファクターの内訳は次のとおりです。
マツダのご自慢の黒い新世代店舗のプラス効果は、まだ出ていないようです。上位の日産との差は、「店舗施設」「納車」、次位のスバルと差がついたのは、「セールス担当者」の項目です。

さらに、ちなみに、ラグジュアリーブランドの最下位BMWでも700ポイントです。

さらに、さらに、ちなみに、4つのファクターでもっとも影響力があるのは、「セールス担当者」です。店舗施設は3番目でした。こういった面でもマツダの努力は続きますね。


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