J.D. パワー が、2017年米国自動車サービス満足度（Customer Service Index）調査の結果を発表しています。
2017年米国自動車サービス満足度（CSI）調査
Lexus, Buick Rank Highest in Customer Satisfaction in Respective Segments（レクサス、ビュイックは各セグメントの顧客満足度が最も高い）
テキストメッセージによるコミュニケーションが重要に
The study shows that among customers who are contacted by phone, 55% say they “definitely will” return for paid service. When receiving text message updates, that loyalty factor jumps to 67%（この調査によると、電話で連絡を受けた顧客のうち55％は有料サービスのために「確実に返す」と答えている。テキストメッセージの更新を受け取ると、そのロイヤリティ係数は67％にジャンプします）.
若い世代になるほど、テキストメッセージによるコミュニケーションを好む傾向にあるそうですが、実際に受け取ったことがあるユーザーは、3％に過ぎなかったとあり、「テキストメッセージ機能を追加して切断することを修正することは、サービス操作の優先事項であるべきだ。」としています。
どこまでのサービスに関して、テキストメッセージ機能を追加するのかは、このリリースでは定かではないです。メーカー発信だとすると、例えば、マツダは数年前にウェブ上の双方向コミュニケーションを止めていますし、ツイッターではリコール情報を流さない運営方針らしいですし、ピンときません。ディーラー単位なら担当する営業さんとメールやLINEでやり取りしているところもあるようですが…。
マツダは前年より僅かに評価を下げる
マツダは、業界平均以下という定位置ながら、昨年の786から今年の784に僅かにポイントを下げています。全体的な顧客サービスの水準が挙がっている中、逆行しています。
まずは、業界平均以下というポジションを脱することが、今のマツダには重要でしょう。アメリカでもいわゆる「新世代店舗」化を図っていますが、この調査の尺度の一つに過ぎません。むしろ、人的サービスの方が重要になっています。
プレミアムブランドの評価
J.D. Power 2017 U.S. Customer Service Index (CSI) Study | J.D. Power
2016 US Customer Service Index CSI Study | J.D. Power
