J.D. パワー、2017年米国自動車サービス満足度(CSI)調査の結果を発表。マツダは日本メーカーで最下位

J.D. パワー が、2017年自動車サービス満足度(Customer Service Index)調査の結果を発表しています。

2017年米国自動車サービス満足度(CSI)調査

Lexus, Buick Rank Highest in Customer Satisfaction in Respective Segments(レクサス、ビュイックは各セグメントの顧客満足度が最も高い)

テキストメッセージによるコミュニケーションが重要に

The study shows that among customers who are contacted by phone, 55% say they “definitely will” return for paid service. When receiving text message updates, that loyalty factor jumps to 67%(この調査によると、電話で連絡を受けた顧客のうち55%は有料サービスのために「確実に返す」と答えている。テキストメッセージの更新を受け取ると、そのロイヤリティ係数は67%にジャンプします).

若い世代になるほど、テキストメッセージによるコミュニケーションを好む傾向にあるそうですが、実際に受け取ったことがあるユーザーは、3%に過ぎなかったとあり、「テキストメッセージ機能を追加して切断することを修正することは、サービス操作の優先事項であるべきだ。」としています。

どこまでのサービスに関して、テキストメッセージ機能を追加するのかは、このリリースでは定かではないです。メーカー発信だとすると、例えば、マツダは数年前にウェブ上の双方向コミュニケーションを止めていますし、ツイッターではリコール情報を流さない運営方針らしいですし、ピンときません。ディーラー単位なら担当する営業さんとメールやLINEでやり取りしているところもあるようですが…。

マツダは前年より僅かに評価を下げる

マツダは、業界平均以下という定位置ながら、昨年の786から今年の784に僅かにポイントを下げています。全体的な顧客サービスの水準が挙がっている中、逆行しています。

まずは、業界平均以下というポジションを脱することが、今のマツダには重要でしょう。アメリカでもいわゆる「新世代店舗」化を図っていますが、この調査の尺度の一つに過ぎません。むしろ、人的サービスの方が重要になっています。

プレミアムブランドの評価

J.D. Power 2017 U.S. Customer Service Index (CSI) Study | J.D. Power
2016 US Customer Service Index CSI Study | J.D. Power