不具合の経験が顧客ロイヤリティを低減させる

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昨年10月にJ.D. パワーが発表した「2016年日本自動車耐久品質調査(VDS)」によると、不具合を経験すると同じブランドの再購入意向が15ポイント低下します。

2016年日本自動車耐久品質調査(VDS)の調査結果の概要部分で、

調査の結果、車両品質の耐久性は再購入意向や推奨意向に影響を及ぼすことが明らかとなった。保有車両に対する不具合指摘が1件もないユーザーの場合、「必ず+たぶん同じブランドの車を購入する」という割合は71%、「必ず+たぶん同じモデルを友人や知人に推奨する」という割合は73%となっている。一方、不具合指摘が3件以上のユーザーの場合、再購入意向は56%、推奨意向は61%に大きく低下する。

と発表しています。

ここで、不具合と言っているのは、外装、走行性能、装備品/コントロール/ディスプレイ、オーディオ/コミュニケーション/エンターテインメント/ナビゲーション(ACEN)、シート、空調、内装、エンジン/トランスミッションの8つの分野の177項目に対してユーザーが経験した事象を指しています。

「吹き出し口から不快なにおいがする」「ブレーキ音がうるさい」「窓がひどくくもる/窓のくもりが素早くとれない」といった点も不具合に含まれますから、「不具合を経験したことがない」ユーザーは、よほどデキの良い車に当たったのでしょうね(笑)。 177項目を自分なりに採点したいくらいです。

ちなみに、この時のブランド別ランキングはと言うと、

業界平均以下の方が多いので、特にマツダが低いとは言えず、どちらかと言うと、平均以下の中でも上の方という…微妙な感じでした。

2016年日本自動車耐久品質調査 | J.D. Power

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